Une fuite apparaît. Une pièce doit être rénovée. Une installation électrique doit être vérifiée. Une climatisation tombe en panne. Un projet de peinture, de menuiserie ou d’aménagement commence à prendre forme.
Le particulier demande parfois conseil à son entourage. Il peut aussi chercher sur Google, consulter Facebook ou retrouver le nom d’un professionnel qu’on lui a recommandé.
Très vite, il dispose de plusieurs noms.
Mais une recommandation ou un résultat Google ne signifie pas encore qu’il va décrocher son téléphone.
C’est pendant cette phase que votre présence numérique peut transformer un nom trouvé ou recommandé en véritable demande de devis.
Pendant longtemps, entendre « appelle cet artisan, il travaille bien » pouvait suffire.
Aujourd’hui, même après une recommandation, un prospect peut rechercher le nom de l’entreprise sur internet avant de prendre contact.
Il veut simplement vérifier ce qu’on vient de lui dire.
Le bouche-à-oreille et la présence numérique ne s’opposent donc pas. Ils peuvent se prolonger l’un l’autre.
Des expressions comme « travail sérieux », « professionnel expérimenté » ou « travail de qualité » sont faciles à écrire.
Pour un prospect, une réalisation concrète peut être beaucoup plus parlante.
Une salle de bain rénovée, une installation terminée, une façade repeinte, une cuisine posée, un jardin aménagé ou une réparation correctement exécutée permettent de visualiser votre savoir-faire.
Les photographies ne servent donc pas uniquement à rendre une page plus jolie. Elles peuvent constituer une preuve concrète de ce que vous savez faire.
Pour certains métiers, une photographie « après » montre le résultat. Mais le couple avant/après raconte quelque chose de plus intéressant : la transformation.
Le futur client peut reconnaître dans la première image une situation proche de la sienne et comprendre ce que l’intervention a permis d’obtenir.
Cela permet progressivement de construire un historique visible de votre savoir-faire, en veillant bien sûr à respecter la vie privée de vos clients et à obtenir leur accord lorsque cela est nécessaire.
Certains artisans disposent de plusieurs compétences. Mais pour le prospect, une liste interminable de prestations peut parfois rendre difficile la compréhension de votre véritable spécialité.
Si vous êtes particulièrement expérimenté sur certains types d’interventions, il peut être utile de les mettre clairement en avant.
Un client qui cherche précisément quelqu’un pour son problème doit pouvoir se dire rapidement : « Oui, cet artisan fait régulièrement ce dont j’ai besoin. »
À La Réunion, savoir qu’un artisan existe ne suffit pas. Le prospect doit également savoir s’il intervient dans son secteur.
Un professionnel basé dans une commune peut travailler sur plusieurs zones, tandis qu’un autre préférera limiter ses déplacements.
Si cette information est difficile à trouver, le client peut hésiter à appeler ou se tourner directement vers quelqu’un d’autre.
Indiquer clairement les communes ou les secteurs habituellement desservis permet donc de répondre à une question pratique avant même qu’elle soit posée.
Une personne qui cherche un artisan pour rénover une pièce dans trois mois ne se comporte pas comme quelqu’un confronté à une panne ou à une fuite.
Dans le premier cas, elle peut prendre le temps de regarder plusieurs réalisations et de comparer différents professionnels.
Dans le second, la disponibilité et la rapidité du premier contact peuvent devenir beaucoup plus importantes.
Si vous proposez réellement des interventions urgentes, cette information doit être compréhensible.
Si ce n’est pas votre activité, mieux vaut également éviter de laisser penser que vous êtes disponible immédiatement.
La confiance vient aussi d’une promesse réaliste.
Votre présence numérique a rassuré le prospect. Il décide enfin de vous appeler ou de vous envoyer un message.
À cet instant, une nouvelle étape commence.
Il ne s’attend pas nécessairement à obtenir immédiatement son devis. En revanche, il cherche à comprendre ce qui va se passer ensuite.
Même lorsqu’un planning est chargé, une réponse claire peut rassurer.
À l’inverse, une succession de messages sans réponse, un rendez-vous imprécis ou l’absence d’informations sur la suite peut fragiliser une confiance qui avait pourtant commencé à se construire.
Pour le client, le montant compte évidemment. Mais lorsqu’il compare plusieurs professionnels, il peut également observer la manière dont chacun présente son intervention.
Un devis compréhensible peut l’aider à savoir ce qui est prévu, ce qui ne l’est pas et quelles sont les principales étapes.
La clarté participe ainsi à la confiance.
Le moins cher n’est donc pas automatiquement celui qui sera choisi, notamment lorsque le particulier doit laisser un professionnel intervenir dans son logement ou lui confier un projet important.
La note Google peut attirer son regard, mais les commentaires lui permettent d’aller plus loin.
Dans le cas d’un artisan, il peut rechercher des informations très concrètes.
Ce sont précisément certains des risques que le prospect essaie d’évaluer avant de vous contacter.
Les avis ne servent donc pas uniquement à afficher une bonne réputation : ils peuvent répondre indirectement aux inquiétudes d’un futur client.
Comme pour d’autres métiers, les avis peuvent être observés collectivement plutôt que commentaire par commentaire.
Si plusieurs clients complimentent la qualité du travail mais évoquent régulièrement un manque d’information sur les délais, le problème n’est peut-être pas technique.
Il peut concerner la communication autour du chantier.
À l’inverse, si les clients citent régulièrement votre ponctualité, votre propreté ou vos explications, vous découvrez peut-être un véritable avantage que vous ne mettiez pas suffisamment en avant.
Imaginez maintenant que vous devez faire réaliser des travaux chez vous et que vous ne connaissez aucun professionnel.
Vous avez trouvé trois artisans, dont votre propre entreprise.
Recherchez votre entreprise comme le ferait ce particulier, sans utiliser ce que vous savez déjà de votre métier.
Si la réponse est « pas encore », posez-vous une dernière question : quelle information me manque pour décrocher mon téléphone ?
C’est peut-être précisément cette information que vos futurs clients cherchent eux aussi.
Score Confiance Péi vous aide à observer les signaux de confiance qu’un futur client découvre avant son premier contact avec votre entreprise.
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