Imaginez une personne qui prépare quelques jours à La Réunion.
Elle a peut-être déjà choisi une zone : Saint-Gilles, Saint-Pierre, Saint-Denis, l’Ouest, le Sud ou une autre partie de l’île.
Elle ouvre plusieurs établissements qui correspondent à son budget. À ce stade, les hôtels encore visibles sur son écran peuvent tous sembler acceptables.
La question devient alors : « Dans lequel vais-je réellement me sentir bien pendant mon séjour ? »
C’est là que commence véritablement la comparaison.
Dans l’hôtellerie, les photos ont une particularité : le client achète une expérience qu’il n’a pas encore vécue.
Il ne peut pas essayer la chambre avant de réserver. Il utilise donc les images pour se projeter.
La chambre, la salle de bain, la piscine, la vue, le restaurant, les espaces communs et l’environnement participent à cette projection.
Mais les plus belles photos ne sont pas forcément les plus utiles. Le voyageur cherche aussi à comprendre la réalité de l’établissement.
Une photographie peut attirer. Mais si l’expérience réelle paraît très différente, cette déception peut ensuite se retrouver dans les avis.
Un voyageur ne regarde pas nécessairement uniquement la note moyenne.
Il peut descendre dans les commentaires et chercher des avis correspondant à ses propres préoccupations.
Une famille peut regarder ce qui est dit sur les chambres ou les équipements. Un couple peut s’intéresser au calme et à l’ambiance. Un voyageur professionnel peut être attentif au Wi-Fi, au stationnement ou à la facilité d’accès.
Et surtout, il peut privilégier les commentaires récents.
Un avis publié il y a quelques semaines peut lui sembler plus représentatif de l’établissement actuel qu’un commentaire beaucoup plus ancien.
Un commentaire négatif isolé ne signifie pas nécessairement qu’un voyageur abandonnera sa réservation.
En revanche, lorsqu’un même sujet revient régulièrement, il peut commencer à peser dans la décision.
Bruit, literie, propreté, petit-déjeuner, accueil, climatisation, stationnement ou entretien : le sujet dépend évidemment de chaque établissement.
L’intérêt des avis n’est donc pas seulement réputationnel. Ils peuvent également révéler les endroits où la promesse faite au voyageur rencontre une difficulté dans l’expérience réelle.
Lorsqu’un hôtel répond à une critique, la réponse ne s’adresse pas seulement à la personne qui a publié l’avis.
Elle peut être lue quelques semaines plus tard par quelqu’un qui hésite à réserver.
Une réponse calme, précise et professionnelle peut montrer la manière dont l’établissement traite les difficultés.
À l’inverse, une réponse agressive ou défensive peut devenir un nouveau signal d’inquiétude.
Dans ce contexte, la manière de répondre fait elle-même partie de l’expérience de confiance.
Votre établissement peut apparaître à plusieurs endroits : Google, votre site officiel, différentes plateformes de réservation ou encore vos réseaux sociaux.
Pour le professionnel, ce sont plusieurs canaux. Pour le voyageur, c’est toujours le même hôtel.
Il peut donc être surpris s’il découvre des informations différentes : horaires, équipements, types de chambres, photos, services ou conditions.
Cette cohérence est particulièrement importante lorsqu’il passe d’une plateforme de réservation à votre site officiel pour chercher davantage d’informations avant de prendre sa décision.
Un voyageur qui arrive sur votre site après avoir découvert votre hôtel ailleurs est souvent déjà intéressé.
Il peut venir chercher ce qu’il n’a pas trouvé facilement : des informations plus précises sur les chambres, les équipements, l’environnement, les conditions, les services ou le contact direct avec l’établissement.
Votre site n’a donc pas seulement pour fonction de présenter de belles images. Il doit également réduire l’incertitude avant la réservation.
Pour un visiteur qui connaît peu l’île, une distance affichée sur une carte ne permet pas toujours de comprendre l’expérience réelle d’un séjour.
Selon son programme, il peut chercher un établissement proche des plages, d’un centre-ville, d’activités, de son lieu de travail ou d’un point de départ pour découvrir l’île.
Votre contenu peut donc aider le voyageur à comprendre pour quel type de séjour votre emplacement est particulièrement adapté.
C’est une manière beaucoup plus utile de présenter votre localisation que de simplement afficher une adresse.
Chercher à améliorer sa réputation ne signifie pas chercher à donner l’impression que tout est parfait.
Un petit établissement familial, un hôtel urbain et un établissement orienté loisirs ne promettent pas la même expérience.
L’objectif est plutôt de faire en sorte que les informations, les photos et les messages visibles en ligne correspondent au mieux à ce que l’établissement propose réellement.
Cette cohérence peut également attirer les voyageurs dont les attentes correspondent véritablement à votre offre.
Voici un exercice simple à réaliser depuis votre téléphone ou votre ordinateur.
Recherchez votre hôtel comme si vous prépariez pour la première fois un séjour à La Réunion.
Ne regardez pas votre présence numérique avec vos yeux d’hôtelier. Essayez de la regarder avec ceux d’un voyageur qui ne vous connaît pas.
Les hésitations que vous ressentez pendant cet exercice sont justement les endroits où votre présence numérique mérite peut-être d’être examinée.
Score Confiance Péi analyse les principaux signaux de confiance visibles en ligne afin de vous aider à regarder votre établissement avec les yeux d’un futur client.
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