Imaginez un couple, une famille ou un groupe d’amis à La Réunion. Ils cherchent un restaurant pour le soir même.
Ils ouvrent Google ou Google Maps et plusieurs établissements apparaissent.
À ce moment-là, ils ne réalisent pas nécessairement une étude approfondie de chaque restaurant. Ils regardent, éliminent certaines possibilités et en conservent quelques-unes.
La décision commence donc bien avant que le client puisse juger la qualité réelle de votre cuisine.
C’est une différence importante avec de nombreux autres métiers : le goût est profondément subjectif.
Un plat très épicé peut enthousiasmer un client et déplaire à un autre. Une cuisine généreuse peut être exactement ce que recherche une personne, alors qu’une autre préférera une cuisine plus légère.
Une ambiance animée peut être appréciée pour une soirée entre amis et moins recherchée pour un dîner calme.
Même certains commentaires négatifs doivent donc être lus avec contexte.
Cette problématique devient encore plus intéressante lorsqu’un restaurant propose une cuisine que le public connaît peu.
Le nom d’un plat peut être parfaitement évident pour quelqu’un qui connaît cette cuisine et ne rien évoquer du tout pour un nouveau client.
Celui-ci peut hésiter simplement parce qu’il ne sait pas ce qu’il va recevoir.
Dans ce cas, votre communication peut jouer un véritable rôle de découverte.
Vous ne faites alors plus seulement la promotion d’un restaurant. Vous donnez au public les clés pour comprendre votre cuisine.
Dans la restauration, une image peut parfois expliquer un plat plus rapidement qu’un long texte.
Mais l’objectif n’est pas uniquement de produire une photographie parfaite. Elle doit aussi rester représentative de ce qui arrivera réellement sur la table.
Les plats signatures, les spécialités, les desserts, certaines boissons ou encore le cadre du restaurant peuvent aider le futur client à se projeter.
Une cuisine peu connue peut particulièrement bénéficier de cette approche : montrer avant de demander au client d’imaginer.
Pour un restaurant, Instagram, Facebook ou d’autres formats visuels peuvent servir à bien davantage qu’annoncer « nous sommes ouverts ».
Ils permettent de raconter la cuisine au fil du temps.
Progressivement, une personne qui n’est encore jamais venue peut commencer à connaître votre univers.
Et lorsqu’elle cherchera un restaurant quelques semaines plus tard, votre établissement ne lui sera peut-être déjà plus totalement inconnu.
Pour un habitué, certains intitulés sont évidents. Pour un nouveau client, pas toujours.
Une carte accessible en ligne peut lui permettre de comprendre le style de cuisine, les niveaux de prix et les choix proposés avant de venir.
C’est particulièrement utile lorsqu’un groupe doit trouver un établissement qui convient à plusieurs personnes.
La clarté peut alors être plus importante qu’une description compliquée.
La note moyenne est visible, mais elle ne suffit pas à comprendre l’expérience proposée par un restaurant.
Les commentaires peuvent parler de goût, mais aussi d’accueil, de temps d’attente, de portions, de rapport qualité-prix, d’ambiance, de service ou de réservation.
Certains sujets sont objectifs. D’autres sont beaucoup plus personnels.
C’est pourquoi il est intéressant de chercher les tendances plutôt que de réagir émotionnellement à chaque commentaire pris isolément.
L’avis devient alors autre chose qu’une étoile : il peut devenir une information à discuter avec l’équipe.
Un restaurateur peut tirer beaucoup plus de valeur de ses avis en les regroupant par thèmes.
Que disent les clients de l’accueil ? Du service ? De l’attente ? Des plats ? De l’ambiance ? Du rapport qualité-prix ?
Un sujet mentionné une fois n’a pas la même signification qu’un sujet qui revient régulièrement.
Et il ne faut pas regarder uniquement les critiques. Les compliments répétés permettent également d’identifier ce que les clients considèrent comme les véritables forces du restaurant.
De très belles photos peuvent donner envie. Une communication originale peut attirer. Une excellente réputation peut rassurer.
Mais tout cela crée aussi une attente.
Si l’expérience réelle est très différente de ce que la communication laissait imaginer, la déception peut être plus forte.
L’objectif n’est donc pas de rendre le restaurant artificiellement parfait sur internet.
Il s’agit plutôt de présenter avec justesse ce qui fait réellement sa personnalité.
Lorsque le client connaît déjà votre restaurant ou qu’il recherche où manger à proximité, votre fiche Google peut lui apporter les dernières informations nécessaires.
Horaires, téléphone, emplacement, photos, avis récents, site internet ou informations de réservation peuvent alors faciliter la décision.
Ces éléments restent importants, mais ils viennent soutenir quelque chose de plus fondamental : le client doit déjà comprendre ce que vous lui proposez et avoir envie de vivre cette expérience.
Voici un exercice volontairement différent.
Montrez votre présence numérique à une personne qui connaît peu ou pas du tout votre restaurant.
Laissez-la regarder pendant deux minutes votre fiche Google, votre menu et vos réseaux sociaux sans lui donner d’explication.
Si la personne ne sait pas quoi commander ou ne comprend pas vraiment l’identité du restaurant, cela ne signifie évidemment pas que la cuisine n’est pas bonne.
Peut-être qu’elle n’est simplement pas encore suffisamment racontée avant la première bouchée.
Score Confiance Péi vous aide à observer ce que vos futurs clients découvrent en ligne et à identifier les signaux qui peuvent influencer leur perception avant même leur première visite.
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